מכירה בהתאמה אישית (מאת רוני אידל)
"שלום אדוני, אני יכולה לעזור לך?" מחייכת בעלת חנות מתנות ללקוח שזה עתה נכנס לחנות.
בצעדים נמרצים ועם רצון רב לעזור היא מתייצבת לידו מסבירת פנים, חייכנית ונמרצת.
"לא!" חד משמעי ונחרץ מגיע מכיוון האדון. בעלת החנות חוזרת לדלפק וממשיכה לעקוב אחריו בעיניה ושתי דקות לאחר מכן, מתייצבת לצידו פעם נוספת ומציעה לו שוב את עזרתה באדיבות, "האם אתה מחפש משהו ספציפי?". האדון מזעיף לה פנים, מציין פעם נוספת שהוא לא מעוניין בעזרה ועוזב את החנות.
למה? מה קרה שם? מה בעלת המקום הייתה יכולה לעשות אחרת?
במה היא לא הבחינה? האם המכירה הייתה אבודה מראש?
כבעלי עסק עלינו ללמוד לזהות את הלקוח שלנו ולהקשיב לו גם מעבר למילים.
ההקשבה עליה אני כותבת היא הקשבה מסוג אחר, שאנו לא מורגלים לעשות בה שימוש ביום יום, אבל היא כלי מדהים ליצירת תקשורת בינאישית אפקטיבית. הקשבה היא כוח! ההקשבה מאפשרת לנו להבין את הלקוח, את צרכיו ולזכות באמונו.
הפוקוס שלך צריך להיות ממוקד לחלוטין בלקוח. שום דבר אחר לא קיים פרט אליך וללקוח שכרגע נכנס (או לקוח שאתם נותנים לו שירות בבית העסק שלו או בביתו).
לאנשי מכירות מיומנים, יש את היכולת לזהות את מצב רוחו של הלקוח וקווים כללים לאישיותו, בדקה הראשונה של האינטראקציה ביניהם. זו יכולת נרכשת שתעשה נפלאות למכירות שלכם.
אותו איש חמור סבר נכנס לחנות מתנות אחרת ביום למחרת.
הוא נכנס כהרגלו זקוף, נוקשה, מבטו חמור. הפעם, בעלת המקום המיומנת קלטה את כל המסרים הללו עוד בטרם נאמרה מילה אחת ביניהם. היא משירה אליו מבט עם חיוך נעים ומברכת אותו לשלום. האיש מהנהן, מתחמק ממבטה ומתחיל להסתובב בחנות. היא מניחה לו לנפשו וממשיכה "להקשיב" למסרים הלא מילוליים שלו.
"אני יכולה להציע לך לשתות?" שואלת אותו "יום חם היום". האיש מיישר אליה את מבטו ומשיב ב"לא תודה". משהו בו קצת מתרכך. "אם תרצה דבר מה, עזרה או עצה טובה, אני כאן" היא אומרת לו, עדיין עומדת מאחורי הדלפק ולא נכנסת לאזור המרחב האישי שלו. הוא ניגש אליה לדלפק ומספר לה שהוא נשוי 20 שנה ומחפש מתנה לאשתו. "מזל טוב, איזה יופי" מחייכת המוכרת ומתחילה בתהליך של בירור צרכים (שגם זו אומנות בפני עצמה).
הדלת למכירה נפתחה. הלקוח מוכן כעת, במידה וימצא את מבוקשו, לקנות מבעלת החנות.
מה ידעה בעלת החנות הזו שלא ידעה הקודמת? האם היא פיצחה את מודל האינטראקציה המנצח? האם קיים כזה מודל?
ובכן, אין ולא יהיה מודל מכירה אחיד שתוכלו לשכפל וליישם על כל לקוח שייכנס אליכם לעסק (או שתעניקו לו שירות). אנשים שונים אלה מאלה בתכלית השינוי ולכן שיטת מכירה אחת, טובה ככל שתהייה לא תעשה את העבודה ותפספס לקוחות פוטנציאליים רבים.
סביר להניח שהמוכרת הראשונה הייתה מתחברת ללקוח מסוים מסוג X, אבל תרגיז ותקומם לקוח מסוג Y. המסקנה המתבקשת היא שהשינוי צריך להיות בנו, בבעל העסק כאיש המכירות.
אנחנו צריכים לסגל לעצמנו יכולות של זיקית ולהתאים את עצמנו ללקוח שעומד מולנו.
היה זה קרל גוסטב יונג פסיכואנליטיקאי שוויצרי (מבכירי תלמידיו של פרויד, ממניחי היסודות לפסיכולוגיה המודרנית) שהגה את רעיון ההעדפות והנטיות של בני האדם או במילים אחרות - טיפוסי אישיות.
מאז ועד היום נכתבו רבבות מאמרים, הרצאות, נבנו סדנאות ותורות שלימות על בסיס אותה תיאוריה של יונג. אני אביא אותה בקצרה ואתמקד בנקודות החשובות ביותר עבורנו במכירה.
על פי קרל גוסט יונג אנחנו, בני האדם, נעים על שתי סקאלות בסיסיות:
מוחצנות ומופנמות.
חשיבה והרגשה (פיתוח נוסף מגדיר את הסקאלה כמשימתי או נוטה לאנשים)
על פי תיאוריה זו קיימים 4 טיפוסי אישיות בסיסיים:
1. המוחצן החושב
2. המוחצן המרגיש
3. המופנם המרגיש
4. המופנם החושב
ברור שזו חלוקה מאוד בסיסית ופשטנית ושאנחנו הרבה יותר מורכבים. עם זאת, בכל הנוגע למכירות, התיאוריה הזו עובדת כמו קסם. ברגע שאתה יודע מי מולך (גם באופן הבסיסי ביותר), אתה יודע באיזה אופן למכור לו או לפחות כיצד לא לבצע טעויות קריטיות שיעלו לך במכירה.
המוחצן החושב - טיפוס המנהל
טיפוסי המנהלים הם אנשים תקיפים, תובעניים, החלטיים, סמכותיים ואינדיבידואליסטים. הם אנשים נוקבים, ישירים ושתלטנים. בדרך כלל הם חסרי סובלנות, בעלי אגו חזק ומתרגזים בקלות.
המוחצן המרגיש - הטיפוס המלהיב
המלהיבים הם אנשים חברותיים ונלהבים. יש להם המון מכרים, הם מסתדרים היטב בחברה ומפתחים קשרי ידידות בקלות. הם רוצים להישמע, להיראות וחשוב להם איך הם נתפסים בעיני אחרים.
המופנם המרגיש - הטיפוס התומך
התומכים הם אנשים חביבים ויציבים, המסתדרים היטב עם אחרים. הם בעלי עמדה מתונה, מתחשבים, סבלנים ומוכנים לבוא לקראת הזולת. הם מסתגלים לשינויים באיטיות רבה.
המופנם החושב - הטיפוס המתבונן
המתבוננים הם אנשים מדויקים, דקדקנים והגונים. יש להם תפיסת ביקורת מפותחת, הם מייחסים חשיבות רבה לנתונים עובדתיים ולביסוס עובדות. הם אינם נוטים לתת אמון בקלות.
זהו תקציר נמרץ של ארבעת הטיפוסים שיספיק לצורך ההמחשה.
כעת אני שואלת אתכם, האדון שנכנס לחנות, היה טיפוס חושב או מרגיש?
ככל הנראה הוא היה טיפוס חושב. לטיפוסים מרגישים, יש אינטראקציה טובה בדרך כלל עם אנשים, האיש לא היה ידידותי וניכר היה עליו שהוא אינו מחפש אינטראקציה עם המוכרת.
ל"אישיות חושבת" לא באים בצהלה ובשמחה! עם כל הרצון הטוב לתת שירות מצוין. תנו לאישיות הזו "ספייס", תנו לה מרחב מחייה. אל תתקרבו פיזית ואל תפזזו סביבה.
הלאה - האם האדון היה טיפוס מופנם או טיפוס מוחצן לדעתכם? סבירות גבוהה שהאדון מופנם, קיימת אפשרות שהוא מוחצן. הרבה תלוי גם במצב רוחו באותו היום. באותו היום ניכר עליו שהוא מופנם. לא רוצה שיתקרבו אליו יתר על המידה ובטח שלא ידובבו אותו לדבר.
המוכרת הנמרצת בדוגמא הראשונה יצרה אצל האדון אנטגוניזם מיידי. הסיכוי שתתבצע כאן מכירה נמוך ביותר.
בעל העסק הקטן, שהוא לעיתים גם איש המכירות של העסק, צריך בראש ובראשונה לזהות את עצמו, כלומר לאיזה טיפוס אישיות הוא משתייך בדרך כלל. הצעד הבא, לאחר שמיפית את עצמך על הסקאלות הוא להבין שלא כל הלקוחות שלך כמוך ורצוי שתאמץ לעצמך הרגלים חדשים מול לקוחות מסוגים שונים.
בדוגמא הראשונה בעלת העסק היא טיפוס "מוחצן-מרגיש". היא חברותית ונלהבת, רוצה לעזור ללקוח, להכיר אותו, לדבר איתו, היא שמחה שהוא נכנס והיא מאוד נמרצת ושירותית.
מול טיפוס "מופנם- חושב", היא חייבת לקחת נשימה עמוקה, לשנות סגנון ולהתאים את עצמה, אחרת האינטראקציה לא תהייה אפקטיבית. זו יכולת נרכשת ועניין של תרגול ששווה את המאמץ.
בדוגמא השנייה, המוכרת שיכול מאוד להיות שאף היא טיפוס "מוחצן-מרגיש" זיהתה את האדון והתאימה את את קצב האינטרקאציה המכירתית ללקוח הספציפי. הסיכוי שלה להשיג מכירה גבוה לאין שיעור מקודמתה.
* הדקה הראשונה של האינטראקציה, חושפת עולם ומלואו על הלקוח הפוטנציאלי שלך:
ברגע שהוא נכנס לחנות (או שהגעת אליו לעסק/בית לתת שירות) צור עמו קשר עין.
מקשר העין הזה אפשר ללמוד המון! הסוד הוא בניואנסים. האם הוא הישיר אליך מבט?
התחמק ממבט? בירך לשלום? חייך? מה הייתה המימיקה המדויקת בפניו? האם הוא הסביר
פנים או שהיה קפוא? מה התחושה הכללית שעלתה אצלך מהאינטראקציה? סמוך על
האינטואיציה שלך.
* ברך אותו לשלום ובדוק תגובתו. מתגובה זו אתה יכול להמשיך ולבנות את הפרופיל. האם
הוא ענה או רק הנהן? האם הוא חייך? פנה אליך? נד בראשו והחל לטייל בחנות ולהתעלם
מקיומך? הגיע אליך בהתלהבות וסיפר לך שהוא רוצה לקנות מתנה לאבא שלו ומה אתה
ממליץ? הנהן אליך בהתנשאות ואמר לך שהוא מסתדר ואם ירצה עזרה יפנה אליך בעצמו?
אלו הם רמזים שחושפים עולם ומלואו על האדם שעומד לפניך.
דרך אגב, אם אתה בעל עסק שמגיע לבית העסק של הלקוח, ישנם סממנים רבים בסביבתו הטבעית שמעידים אף הם על טיפוס האישיות ויסייעו לך לבנות פרופיל מדויק יותר.
כעת נחזור לשאלה מסוף הדוגמא הראשונה: "האם המכירה הייתה אבודה מראש?"
והתשובה בוודאי ברורה לכם - בוודאי שלא!
הלקוח נכנס מיוזמתו לחנות המתנות, הוא הגיע עם צורך מסוים והייתה יכולה להיות כאן מכירה.
הלקוח שלך יעריך מאוד בעל עסק/מוכר שמבין את הצרכים האישיותיים שלו.
הוא ירגיש טוב יותר במחיצתך ויהיה פתוח יותר לקנות ממך.
זכור זאת היטב כאיש מכירות בעל עסק עצמאי, תרגל ותראה תוצאות!
רוני אידל
מכון קשר עין
אימון עסקי
לגבי איתור צרכי הלקוח, אומנות התשאול, טיפול בהתנגדויות, סגירות ואימון עסקי, אתם מוזמנים ליצור קשר: http://www.kesher-i.co.il/
"שלום אדוני, אני יכולה לעזור לך?" מחייכת בעלת חנות מתנות ללקוח שזה עתה נכנס לחנות.
בצעדים נמרצים ועם רצון רב לעזור היא מתייצבת לידו מסבירת פנים, חייכנית ונמרצת.
"לא!" חד משמעי ונחרץ מגיע מכיוון האדון. בעלת החנות חוזרת לדלפק וממשיכה לעקוב אחריו בעיניה ושתי דקות לאחר מכן, מתייצבת לצידו פעם נוספת ומציעה לו שוב את עזרתה באדיבות, "האם אתה מחפש משהו ספציפי?". האדון מזעיף לה פנים, מציין פעם נוספת שהוא לא מעוניין בעזרה ועוזב את החנות.
למה? מה קרה שם? מה בעלת המקום הייתה יכולה לעשות אחרת?
במה היא לא הבחינה? האם המכירה הייתה אבודה מראש?
כבעלי עסק עלינו ללמוד לזהות את הלקוח שלנו ולהקשיב לו גם מעבר למילים.
ההקשבה עליה אני כותבת היא הקשבה מסוג אחר, שאנו לא מורגלים לעשות בה שימוש ביום יום, אבל היא כלי מדהים ליצירת תקשורת בינאישית אפקטיבית. הקשבה היא כוח! ההקשבה מאפשרת לנו להבין את הלקוח, את צרכיו ולזכות באמונו.
הפוקוס שלך צריך להיות ממוקד לחלוטין בלקוח. שום דבר אחר לא קיים פרט אליך וללקוח שכרגע נכנס (או לקוח שאתם נותנים לו שירות בבית העסק שלו או בביתו).
לאנשי מכירות מיומנים, יש את היכולת לזהות את מצב רוחו של הלקוח וקווים כללים לאישיותו, בדקה הראשונה של האינטראקציה ביניהם. זו יכולת נרכשת שתעשה נפלאות למכירות שלכם.
אותו איש חמור סבר נכנס לחנות מתנות אחרת ביום למחרת.
הוא נכנס כהרגלו זקוף, נוקשה, מבטו חמור. הפעם, בעלת המקום המיומנת קלטה את כל המסרים הללו עוד בטרם נאמרה מילה אחת ביניהם. היא משירה אליו מבט עם חיוך נעים ומברכת אותו לשלום. האיש מהנהן, מתחמק ממבטה ומתחיל להסתובב בחנות. היא מניחה לו לנפשו וממשיכה "להקשיב" למסרים הלא מילוליים שלו.
"אני יכולה להציע לך לשתות?" שואלת אותו "יום חם היום". האיש מיישר אליה את מבטו ומשיב ב"לא תודה". משהו בו קצת מתרכך. "אם תרצה דבר מה, עזרה או עצה טובה, אני כאן" היא אומרת לו, עדיין עומדת מאחורי הדלפק ולא נכנסת לאזור המרחב האישי שלו. הוא ניגש אליה לדלפק ומספר לה שהוא נשוי 20 שנה ומחפש מתנה לאשתו. "מזל טוב, איזה יופי" מחייכת המוכרת ומתחילה בתהליך של בירור צרכים (שגם זו אומנות בפני עצמה).
הדלת למכירה נפתחה. הלקוח מוכן כעת, במידה וימצא את מבוקשו, לקנות מבעלת החנות.
מה ידעה בעלת החנות הזו שלא ידעה הקודמת? האם היא פיצחה את מודל האינטראקציה המנצח? האם קיים כזה מודל?
ובכן, אין ולא יהיה מודל מכירה אחיד שתוכלו לשכפל וליישם על כל לקוח שייכנס אליכם לעסק (או שתעניקו לו שירות). אנשים שונים אלה מאלה בתכלית השינוי ולכן שיטת מכירה אחת, טובה ככל שתהייה לא תעשה את העבודה ותפספס לקוחות פוטנציאליים רבים.
סביר להניח שהמוכרת הראשונה הייתה מתחברת ללקוח מסוים מסוג X, אבל תרגיז ותקומם לקוח מסוג Y. המסקנה המתבקשת היא שהשינוי צריך להיות בנו, בבעל העסק כאיש המכירות.
אנחנו צריכים לסגל לעצמנו יכולות של זיקית ולהתאים את עצמנו ללקוח שעומד מולנו.
היה זה קרל גוסטב יונג פסיכואנליטיקאי שוויצרי (מבכירי תלמידיו של פרויד, ממניחי היסודות לפסיכולוגיה המודרנית) שהגה את רעיון ההעדפות והנטיות של בני האדם או במילים אחרות - טיפוסי אישיות.
מאז ועד היום נכתבו רבבות מאמרים, הרצאות, נבנו סדנאות ותורות שלימות על בסיס אותה תיאוריה של יונג. אני אביא אותה בקצרה ואתמקד בנקודות החשובות ביותר עבורנו במכירה.
על פי קרל גוסט יונג אנחנו, בני האדם, נעים על שתי סקאלות בסיסיות:
מוחצנות ומופנמות.
חשיבה והרגשה (פיתוח נוסף מגדיר את הסקאלה כמשימתי או נוטה לאנשים)
על פי תיאוריה זו קיימים 4 טיפוסי אישיות בסיסיים:
1. המוחצן החושב
2. המוחצן המרגיש
3. המופנם המרגיש
4. המופנם החושב
ברור שזו חלוקה מאוד בסיסית ופשטנית ושאנחנו הרבה יותר מורכבים. עם זאת, בכל הנוגע למכירות, התיאוריה הזו עובדת כמו קסם. ברגע שאתה יודע מי מולך (גם באופן הבסיסי ביותר), אתה יודע באיזה אופן למכור לו או לפחות כיצד לא לבצע טעויות קריטיות שיעלו לך במכירה.
המוחצן החושב - טיפוס המנהל
טיפוסי המנהלים הם אנשים תקיפים, תובעניים, החלטיים, סמכותיים ואינדיבידואליסטים. הם אנשים נוקבים, ישירים ושתלטנים. בדרך כלל הם חסרי סובלנות, בעלי אגו חזק ומתרגזים בקלות.
המוחצן המרגיש - הטיפוס המלהיב
המלהיבים הם אנשים חברותיים ונלהבים. יש להם המון מכרים, הם מסתדרים היטב בחברה ומפתחים קשרי ידידות בקלות. הם רוצים להישמע, להיראות וחשוב להם איך הם נתפסים בעיני אחרים.
המופנם המרגיש - הטיפוס התומך
התומכים הם אנשים חביבים ויציבים, המסתדרים היטב עם אחרים. הם בעלי עמדה מתונה, מתחשבים, סבלנים ומוכנים לבוא לקראת הזולת. הם מסתגלים לשינויים באיטיות רבה.
המופנם החושב - הטיפוס המתבונן
המתבוננים הם אנשים מדויקים, דקדקנים והגונים. יש להם תפיסת ביקורת מפותחת, הם מייחסים חשיבות רבה לנתונים עובדתיים ולביסוס עובדות. הם אינם נוטים לתת אמון בקלות.
זהו תקציר נמרץ של ארבעת הטיפוסים שיספיק לצורך ההמחשה.
כעת אני שואלת אתכם, האדון שנכנס לחנות, היה טיפוס חושב או מרגיש?
ככל הנראה הוא היה טיפוס חושב. לטיפוסים מרגישים, יש אינטראקציה טובה בדרך כלל עם אנשים, האיש לא היה ידידותי וניכר היה עליו שהוא אינו מחפש אינטראקציה עם המוכרת.
ל"אישיות חושבת" לא באים בצהלה ובשמחה! עם כל הרצון הטוב לתת שירות מצוין. תנו לאישיות הזו "ספייס", תנו לה מרחב מחייה. אל תתקרבו פיזית ואל תפזזו סביבה.
הלאה - האם האדון היה טיפוס מופנם או טיפוס מוחצן לדעתכם? סבירות גבוהה שהאדון מופנם, קיימת אפשרות שהוא מוחצן. הרבה תלוי גם במצב רוחו באותו היום. באותו היום ניכר עליו שהוא מופנם. לא רוצה שיתקרבו אליו יתר על המידה ובטח שלא ידובבו אותו לדבר.
המוכרת הנמרצת בדוגמא הראשונה יצרה אצל האדון אנטגוניזם מיידי. הסיכוי שתתבצע כאן מכירה נמוך ביותר.
בעל העסק הקטן, שהוא לעיתים גם איש המכירות של העסק, צריך בראש ובראשונה לזהות את עצמו, כלומר לאיזה טיפוס אישיות הוא משתייך בדרך כלל. הצעד הבא, לאחר שמיפית את עצמך על הסקאלות הוא להבין שלא כל הלקוחות שלך כמוך ורצוי שתאמץ לעצמך הרגלים חדשים מול לקוחות מסוגים שונים.
בדוגמא הראשונה בעלת העסק היא טיפוס "מוחצן-מרגיש". היא חברותית ונלהבת, רוצה לעזור ללקוח, להכיר אותו, לדבר איתו, היא שמחה שהוא נכנס והיא מאוד נמרצת ושירותית.
מול טיפוס "מופנם- חושב", היא חייבת לקחת נשימה עמוקה, לשנות סגנון ולהתאים את עצמה, אחרת האינטראקציה לא תהייה אפקטיבית. זו יכולת נרכשת ועניין של תרגול ששווה את המאמץ.
בדוגמא השנייה, המוכרת שיכול מאוד להיות שאף היא טיפוס "מוחצן-מרגיש" זיהתה את האדון והתאימה את את קצב האינטרקאציה המכירתית ללקוח הספציפי. הסיכוי שלה להשיג מכירה גבוה לאין שיעור מקודמתה.
* הדקה הראשונה של האינטראקציה, חושפת עולם ומלואו על הלקוח הפוטנציאלי שלך:
ברגע שהוא נכנס לחנות (או שהגעת אליו לעסק/בית לתת שירות) צור עמו קשר עין.
מקשר העין הזה אפשר ללמוד המון! הסוד הוא בניואנסים. האם הוא הישיר אליך מבט?
התחמק ממבט? בירך לשלום? חייך? מה הייתה המימיקה המדויקת בפניו? האם הוא הסביר
פנים או שהיה קפוא? מה התחושה הכללית שעלתה אצלך מהאינטראקציה? סמוך על
האינטואיציה שלך.
* ברך אותו לשלום ובדוק תגובתו. מתגובה זו אתה יכול להמשיך ולבנות את הפרופיל. האם
הוא ענה או רק הנהן? האם הוא חייך? פנה אליך? נד בראשו והחל לטייל בחנות ולהתעלם
מקיומך? הגיע אליך בהתלהבות וסיפר לך שהוא רוצה לקנות מתנה לאבא שלו ומה אתה
ממליץ? הנהן אליך בהתנשאות ואמר לך שהוא מסתדר ואם ירצה עזרה יפנה אליך בעצמו?
אלו הם רמזים שחושפים עולם ומלואו על האדם שעומד לפניך.
דרך אגב, אם אתה בעל עסק שמגיע לבית העסק של הלקוח, ישנם סממנים רבים בסביבתו הטבעית שמעידים אף הם על טיפוס האישיות ויסייעו לך לבנות פרופיל מדויק יותר.
כעת נחזור לשאלה מסוף הדוגמא הראשונה: "האם המכירה הייתה אבודה מראש?"
והתשובה בוודאי ברורה לכם - בוודאי שלא!
הלקוח נכנס מיוזמתו לחנות המתנות, הוא הגיע עם צורך מסוים והייתה יכולה להיות כאן מכירה.
הלקוח שלך יעריך מאוד בעל עסק/מוכר שמבין את הצרכים האישיותיים שלו.
הוא ירגיש טוב יותר במחיצתך ויהיה פתוח יותר לקנות ממך.
זכור זאת היטב כאיש מכירות בעל עסק עצמאי, תרגל ותראה תוצאות!
רוני אידל
מכון קשר עין
אימון עסקי
לגבי איתור צרכי הלקוח, אומנות התשאול, טיפול בהתנגדויות, סגירות ואימון עסקי, אתם מוזמנים ליצור קשר: http://www.kesher-i.co.il/
